AWS 连续第四年获评 2026 Gartner CCaaS 魔力象限领导者

AWS 宣布 Amazon Connect 在 2026 年 Gartner 联络中心即服务（CCaaS）魔力象限中获评领导者，这是其连续第四年获得该认定。Gartner 该报告发布于 2026 年 10 月 19 日，由 Drew Kraus 等人撰写。 AWS 将这一认定归因于其在客户体验方向上的长期投入。文章称，Amazon Connect Customer 自推出起就试图改变企业服务客户的方式，目标是在不牺牲效率、灵活性和控制力的前提下提供个性化、智能化的体验。 在能力描述上，Connect Customer 强调以客户上下文为基础构建动态画像，让每一次交互都调用既有信息；同时明确表示不走行业常见的“尽快把客户从人工坐席引开”的偏转路线，而是面向争议理赔、重新协商的按揭、被打乱的行程等复杂场景，把交互一路推进到真正解决。 生成式与智能体 AI 被用于理解客户需求并据此采取行动，AWS 强调每一步操作都可审计，在需要时由人工介入，并称可在企业级规模下运行。文章还提到，AWS Connect Customer 成立于 2015 年，是 AWS 历史上增长最快的服务之一。 需要说明的是，Gartner 在文末声明其出版物不构成对公司、厂商、产品或服务的背书，也不建议技术用户只选择评分最高的厂商，相关报告内容应结合完整文档评估。