U Mobile 如何用 Amazon Bedrock AgentCore 构建智能体电信运营平台

U Mobile 是马来西亚最新的 5G 网络运营商，其信息系统部门（ISD）与 AWS 及 AWS 合作伙伴 Axrail 合作，在 Amazon Bedrock AgentCore 上构建了 AI-Driven Agentic Helpdesk（AiDaH）。平台部署在亚太（新加坡）区域，用户通过 Microsoft Teams 和受 AWS WAF 保护的 Web 门户接入，无需学习新应用。 AiDaH 采用六层架构：员工界面层、编排层、专家智能体层、网关与后端 API 层、数据与知识层、运营系统层。编排层对每个请求先做基于角色的访问控制、身份校验和护栏预检，再进入成本优化路由——约 70% 请求由确定性关键词匹配解决、不调用模型，20% 由轻量模型分类，仅 10% 需要完整编排器。八个专家智能体覆盖 CRM、客户问题管理、号码携转、订单与 SIM 操作、基础设施监控、大数据分析、云成本管理和财务运营，通过 Agent2Agent（A2A）协议互相委派任务。 AgentCore Gateway 以统一的 MCP 接口暴露后端系统，AgentCore memory 跨轮次保留会话上下文，AgentCore Identity 签发短期访问令牌，AgentCore Observability 将提示词、工具调用、token 数和延迟写入 Amazon CloudWatch。知识层使用 Amazon Bedrock Knowledge Bases 配合 Amazon OpenSearch Serverless 向量库，Amazon DynamoDB 保存六级 RBAC 模型与会话元数据。后端系统经 AWS Transit Gateway 和 IPsec 加密的 Site-to-Site VPN 访问，不暴露公网。 平台从 2025 年底的概念验证起步，最初只有两个智能体和 Amazon Bedrock Knowledge Bases；Q1 2026 内部 IT 服务台上线，含 4 个智能体、20 个场景；2026 年中扩展到 6 个智能体并加入三层路由；Q3 2026 向 50 名 L2 呼叫中心与门店用户开放，现有 8 个智能体、150 多个文档化运营场景。U Mobile 内部测量显示，关键类别故障工单量最多下降 84.5%。新增运营域只需在网关层添加 MCP 工具定义，核心流程不变，从而压低每个新域的边际成本。